La comunicación efectiva es la base de todo
Yo creo que no hace falta hablar sobre la importancia de la
comunicación efectiva. Es indudable que comunicarnos efectivamente puede marcar
una tremenda diferencia en nuestras relaciones interpersonales, y esto a su
vez, determinará en gran medida el nivel de satisfacción que experimentemos en
nuestras vidas. Abundan los casos de personas desgraciadas que fracasaron en la
relación con sus hijos, con su pareja o con sus padres; de manera que, la
comunicación efectiva es algo que tiene que ver con la felicidad misma. La efectividad de nuestra comunicación puede
hacer que nuestra vida sea un total caos, o que por el contrario, sea una
fuente inagotable de satisfacciones.
Y esto no pasa únicamente en las relaciones personales, esto
va mucho más allá. Esto tiene que ver incluso con el aprendizaje, con las
relaciones laborales y cobra importancia vital, en términos de éxito, cuando de
hablar de desempeño laboral, mercadeo, ventas, atención al cliente y liderazgo
empresarial se refiere. De ahí, que es sumamente importante entender el proceso
de comunicación en todos sus niveles; es cuestión de supervivencia.
La comunicación es entre cerebros
Lo que nos define como seres humanos es el cerebro. Por lo
menos, hablando en términos biológicos, somos un sistema nervioso en dos patas.
Sé que esto puede sonar muy mecanicista, pero en un sentido práctico, eso es lo
que somos; de ahí que todo proceso de comunicación, sea finalmente un proceso
de interacción entre dos cerebros, entre dos sistemas nerviosos.
Por esta razón, para entender el proceso de comunicación, es
justo conocer, al menos de una forma sencilla, cómo funciona nuestro sistema nervioso.
Cómo se comunica el cerebro
El cerebro humano es un sistema que tiene 3 componentes
básicos. Vías de entrada, centro de procesamiento de información y vías de
salida. Dentro de las vías de entrada tenemos los sentidos: visión, audición,
tacto, gusto y olfato; éstas son las rutas por las que entra información a una
persona. El procesamiento se da en el cerebro propiamente dicho, y éste será
nuestro foco de atención durante gran parte de los análisis que haremos en el
blog, porque nos dedicaremos a tratar de entender cómo se realiza ese
procesamiento de datos en la mente, de manera que podamos predecir cuál será la
respuesta que obtendremos de parte del interlocutor al comunicarle algo, y
además, podremos intervenir en nuestro sistema nervioso cuando pretendamos por
alguna razón ofrecer una respuesta diferente ante un estímulo que nos llega de
otra persona. Finalmente tenemos las vías de salida, que están compuestas por
todos aquellos medios que nos permiten comunicar; ellos son a grandes rasgos,
el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal. El lenguaje verbal está comprendido
por las palabras que decimos y/o escribimos, mientras que el no verbal
corresponde a gestos faciales, posiciones corporales; ritmo, volumen y
tonalidad al hablar, los silencios que utilizamos, nuestra forma de vestir, e
incluso nuestro comportamiento (lo que hacemos y lo que no hacemos), hace parte
de lo que aquí llamamos lenguaje no verbal.
Aquí es clave dejar claro que comunicamos en todos los
niveles; comunicamos, no solo con lo que decimos, sino también con la forma de
decirlo. Toda nuestra existencia es comunicación.
Comunicación Efectiva – La torre de control
Una torre de control posee una sala desde la que se dirige y
controla (valga la redundancia) todo el tráfico de un aeropuerto. Imagine qué
pasaría si los mensajes entran o salen de forma alterada de ese centro de
control; sencillamente sería una catástrofe. Efectivamente lo mismo pasa con la
comunicación efectiva. El centro de control es el cerebro mismo, y debemos
entenderlo para influir en él de manera eficaz, tanto hablando de la mente de
nuestro interlocutor, como de la nuestra.
Si bien es cierto que sobre el cerebro es más lo que se
especula que lo que en realidad se sabe, tengo que decir que hay principios que están muy
bien avalados por los científicos y que tienen un impacto tremendo en lo que a
la comunicación eficaz se refiere. Entre esos conceptos yo señalaré en este
post dos de ellos. Uno relacionado con la forma en que recibimos la
información: la percepción, y otro con la conducta, entendida no solamente como
lo que hacemos, sino también como lo que decimos de forma verbal y no verbal. En
otras palabras, hablaremos de cómo entiendo yo, Felipe Velásquez, la conducta y
la percepción humana. No sé si vaya a ser totalmente estricto en términos
científicos, se trata de mi forma de entender el funcionamiento cerebral, la
cual me ha resultado útil para aumentar mi efectividad en términos de
comunicación.
Cómo percibimos la información que nos llega
Entender lo que a continuación voy a explicar, nos permite
comprender por qué no todos vemos las cosas de la misma manera, y esto a su
vez, nos permite empezar a liberarnos de esa preocupación que muchos padecen por
lo que el interlocutor piensa de ellos. Cuando logramos entender este fenómeno,
empezamos a dejar de angustiarnos tanto por lo que los demás puedan pensar de
nosotros.
A nuestra mente llegan 250.000 millones de bits de
información por segundo, pero somos conscientes solamente de 2.500 millones de
bits. Esto quiere decir, que de toda la información que llega a nuestro cerebro,
solo somos conscientes del 1%; existe en alguna parte de nuestra cabeza una
especie de filtro, que permite pasar solo una pequeña fracción de todos los
datos que entran por nuestros sentidos.
La pregunta que uno tiende a hacer en
este punto es, ¿dónde queda el 99% restante?, pero para mí, la parte más
importante no es dónde queda la información restante, sino cómo se determina
qué parte de la información llega a nuestra consciencia y qué parte se queda
por fuera de ella. Ese es el asunto sustancial desde mi punto de vista, porque
esto explicaría por qué todos los seres humanos vemos la realidad de distintas
maneras. Entender de qué depende que veamos las cosas de una u otra forma,
sería como entender el origen de la vida misma.
Existe un dicho popular que expresa que “cada quien ve lo
que quiere ver”. A este refrán yo le agregaría: cada quien escucha lo que
quiere escuchar y cada quien siente lo que quiere sentir. Y para que entienda a
lo que me quiero referir, quiero mostrarle los siguientes ejemplos.
"Vemos lo que queremos ver"
A continuación le presento dos imágenes.
 |
| Imagen 1. Lo que parece ser el cuerpo de una mujer. |
 |
| Imagen 2. Lo que parecía ser el cuerpo de una mujer. |
Cuando alguien ve la imagen 1, por lo general piensa que se
trata de la silueta de una mujer, pero cuando se le muestra la imagen 2, esa
percepción cambia por lógicas razones. Con la información que nos mostraban en
la primera imagen, era perfectamente entendible que creyéramos que se trataba
de una persona de sexo femenino desnuda. Los datos visuales que ingresaban a
nuestra mente desde la imagen, interactuaban en nuestra torre de control con lo
que teníamos almacenado, y después de ser procesada la información, vino a
nuestra consciencia un mensaje que decía: “es una mujer”. Fue un proceso
automático, una especie de reflejo. La información exterior proveniente de la
imagen, interaccionó con lo almacenado en nuestra memoria como lo harían dos
sustancias químicas, dando como resultado la idea de que se trataba de la
silueta de una mujer. Este ejemplo nos permite intuir que, la forma como una
persona percibe un mensaje que le llega, depende de lo que tiene almacenado en
su mente, de lo que tiene guardado en su subconsciente. Más adelante
analizaremos esa memoria almacenada por fuera de la consciencia con más
detalle. Por ahora que nos quede claro que, percibimos las realidad según lo
que tenemos atesorado en nuestra mente subconsciente; entendámoslo por ahora, como
una especie de programaciones.
"Escuchamos lo que queremos oír"
Mire el siguiente video.
Es una caricatura de la realidad, pero el video nos ilustra
perfectamente lo que pasa en nuestras mentes en relación a la interpretación
que hacemos de los mensajes que nos llegan a través de los sentidos. Este niño
interpretó el “Si” de su mamá según el significado que tenía almacenado en la
mente. La mente siempre interpretará lo que llega a ella en virtud de lo que hay
almacenado en el subconsciente, y esto lo verificamos una y otra vez en
nuestras vidas cotidianas, cuando queriendo expresar algo, nuestro interlocutor
nos malinterpreta. Decimos las cosas de manera que, según nuestra
interpretación de la realidad, tienen un significado concreto, pero no contamos
con que la forma de ver la realidad de nuestro interlocutor es absolutamente
diferente a la nuestra, y eso es lo que hace difícil el proceso de
comunicación. Percibimos los sonidos, de acuerdo a lo que está almacenado en
nuestra mente subconsciente, escuchamos lo que queremos oír, o mejor dicho, lo
que nuestras programaciones mentales nos permiten oír.
"Sentimos lo que queremos sentir o lo que creemos estar sintiendo"
Con los aparatos visual y auditivo nos queda claro que las
programaciones subconscientes juegan un papel determinante, pero suele ser
impactante darse cuenta que, incluso cuando se trata de sensaciones corporales,
específicamente del tacto, las creencias y las programaciones internas también
juegan un papel determinante. Miremos el siguiente video.
En el video vemos una especie de simulación de un test de
humectantes labiales, en el que le piden a varias mujeres que prueben el
producto besando a dos hombres, acto que deben realizar, según la conductora de
la prueba, con los ojos cerrados. A las participantes les muestran los hombres
que supuestamente deben besar. Proceden a taparles los ojos, y en el momento en
que ellas no ven nada, cambian a los apuestos hombres, por dos monos. Seguidamente
conducen a las mujeres a besar a estos animales, pero fíjese que ellas creen
que besarán a dos atractivos hombres. Al terminar de besar a los animales,
ellas dicen que se sintieron bien, que sintieron agradable. En otras palabras, la interpretación de si la
sensación de humedad y calor propia de un beso, es agradable o desagradable,
depende de la creencia que ellas tienen; en este caso, la creencia de que estaban
besando a un galán. Sentimos lo que nuestras creencias nos permiten sentir; por
lo menos en cuanto a interpretar como agradable o desagradable la sensación se refiere.
Hasta aquí hemos visto cómo es, a mi modo de ver, el proceso
de percepción visual, auditiva y cinestésica (táctil o de sensaciones físicas).
Entender que nuestro interlocutor tiene una forma particular de ver, escuchar y
sentir, que nunca, absolutamente NUNCA será igual a la nuestra, es punto clave
en la comunicación efectiva. Nunca podremos tener una comunicación eficaz
mientras estemos pensando que la persona que tenemos en frente ve las cosas de
la misma forma que nosotros. Con que aprendamos esto y lo llevemos de una forma
práctica a nuestra vida real, entonces habremos ganado muchísimo al leer este
post. Con que usted pueda entender este concepto y hacerlo útil en su vida, ya
me puedo dar por bien servido.
Pero bueno, pasemos al segundo componente de la
comunicación, que desde mi punto de vista debemos entender desde la perspectiva
del funcionamiento cerebral.
El segundo componente es la conducta, como ya había dicho,
entendida no solamente como lo que hacemos, sino también como lo que decimos
con nuestro lenguaje verbal y no verbal.
El comportamiento en la comunicación efectiva
En este tema tenemos mucho que aprender de disciplinas como
el neuromarketing, que nos plantea, según algunos autores, que más del 85% de
las decisiones que tomamos son determinadas a nivel subconsciente. Algunos
expertos como Gerald Zaltman, profesor emérito de la Escuela de Negocios de
Harvard, propone que las decisiones que tomamos de forma subconsciente ascienden
al 95%. Muchos otros investigadores apoyan esta idea; entre ellos Aldo
Rustichini y John Dylan Haynes, y lo que esto significa es que, tanto lo que
hacemos, como lo que decimos con palabras, gestos faciales, posiciones
corporales y hasta con nuestra forma de vestir, es determinado en nuestra mente
subconsciente; todas estas variables se definen de forma automática incluso
antes de que hayamos decidido de forma supuestamente consciente. Todo lo que
hacemos, todos los gestos, incluso los lapsus que tenemos al hablar, surgen de
las profundidades ocultas de nuestro aparato psíquico, quizá de motivaciones de
las que no somos plenamente conscientes. Las implicaciones que esto tiene son
muchísimas en comunicación efectiva, porque nos lleva a comprender que, a menos
que conozcamos las motivaciones subconscientes de las personas con quienes
interactuamos, no podremos aspirar a influir en lo que ellos hacen o piensan.
Bueno, creo que por ahora he dejado, desde mi punto de vista,
medianamente explicados los dos fenómenos de funcionamiento mental implicados
en el proceso de comunicación. A lo largo de los siguientes post seguiré
profundizando en cada uno de estos mecanismos y buscando opiniones de expertos
en diferentes temas, que nos permitan formar un criterio que sea aplicable en
nuestra interacción con las demás personas.
Bienvenidos sus comentarios, sean los que sean.
Hasta pronto.
Por una comunicación efectiva;
Felipe Velásquez.
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